La communication au service de vos métiers.
Téléphonie, centre d'appel, guides vocaux, enregistrement et visio-assistance : une plateforme ouverte pour orchestrer vos interactions et les intégrer à votre environnement métier.
La communication temps réel au cœur de vos activités.
De la gestion des appels à la vidéo, en passant par l'orientation des appelants et l'enregistrement, les briques de communication s'intègrent à vos processus métier.
Organiser les interactions
Gérez les agents, la disponibilité, les files d'attente, le routage et le suivi des interactions.
Accueillir et orienter
Proposez un parcours vocal et orientez les appelants vers le bon service ou le bon interlocuteur.
Conserver une trace des échanges
Déclenchez la capture des sessions selon les règles définies et distribuez les fichiers vers le stockage prévu.
Enrichir l'échange par la vidéo
La vidéo peut compléter un appel téléphonique pour faciliter l'observation et le diagnostic à distance.
Une gestion structurée des appels et des agents.
Centralisez les interactions et donnez aux opérateurs une vision de l'activité en cours, des appels entrants et des disponibilités.
Un bandeau opérateur connecté à l'activité.
L'interface opérateur permet de visualiser les appels, de gérer les interactions et de suivre l'état des agents. Les événements peuvent être exploités par les outils métier connectés.
Les fonctions disponibles dépendent des modules et de la configuration déployée.
Les fonctions clés
- Visualisation des appels entrants
- Gestion de la disponibilité des agents
- Files d'attente et routage
- Réservation d'une interaction par un agent
- Bandeau opérateur
- Historique et suivi des événements
- Entraide entre agences selon la configuration
- Intégration aux applications métier
De l'appel entrant à la clôture.
Chaque étape du parcours peut être orchestrée et produire des événements utiles au suivi de l'activité.
Entrée
L'appel arrive sur la plateforme.
Qualification
Le besoin et le contexte sont identifiés.
Orientation
L'interaction est dirigée vers le bon service ou agent.
Conversation
L'agent prend en charge l'appel.
Clôture
L'interaction alimente l'historique selon la configuration.
Call Control : coordonner les interactions.
Une couche centrale pour gérer les états des interactions, les agents et la distribution des appels.
Disponibilité et affectation
Suivi de l'état des agents, disponibilité et coordination de la prise en charge.
Files d'attente et routage
Orientation des appels selon les règles et les disponibilités configurées.
Événements et historique
Suivi des états et transmission des événements aux applications connectées.
Bandeau opérateur
Mise à disposition des informations et commandes nécessaires à la gestion de l'appel.
Des briques adaptées à vos besoins.
Des modules dédiés enrichissent le parcours de communication et peuvent être articulés avec le routage et les outils métier.
Accueillir et orienter les appelants
Un serveur vocal interactif peut diffuser un message, recueillir un choix et orienter l'appel vers une file, un service ou un agent.
- Message d'accueil
- Choix par touches DTMF
- Orientation selon le scénario configuré
- Transmission du contexte au parcours métier
Capturer et distribuer les sessions
Egress permet de déclencher une capture de session, de produire les fichiers prévus et de les distribuer vers le stockage configuré.
- Déclenchement selon les règles retenues
- Capture des médias pris en charge
- Distribution vers le stockage prévu
- Intégration au processus de consultation
Une architecture ouverte et modulaire.
Les canaux de communication, le transport des médias et l'orchestration applicative remplissent des rôles distincts.
Transport des médias
SIP est un protocole utilisé pour établir et gérer les appels téléphoniques IP. WebRTC permet les communications audio et vidéo directement dans les applications compatibles.
La vidéo comme complément à la téléphonie.
Visioconférence
Salles temps réel, partage d'écran, vue galerie et intégration à une application web.
- Jusqu'à 100 participants par salle selon la configuration documentée
- Partage d'écran
- Interface personnalisable
Visio-assistance pendant un appel téléphonique
L'agent pourrait envoyer un SMS contenant un lien pour ouvrir une session vidéo sur le téléphone de l'appelant, sans interrompre l'appel audio.
- Ouverture de la vidéo dans le navigateur
- Audio conservé sur la ligne téléphonique
- Prise de photos par l'agent depuis le flux vidéo
Cette évolution reste à concevoir et à valider techniquement.
Un voicebot pour qualifier et orienter les appels.
Avant le transfert vers un agent, un assistant vocal pourrait recueillir les informations utiles et diriger l'appel vers l'expert le plus adapté.
Définir les questions
Paramétrer les questions de qualification en fonction du type de demande.
Identifier le bon expert
Définir les compétences attendues pour chaque agent ou groupe d'agents.
Transférer avec le contexte
Orienter l'appel vers le groupe pertinent et transmettre les réponses recueillies à l'agent.
Fonctionnalité envisagée : son périmètre et son intégration restent à confirmer.
Des accès contrôlés et des services interconnectés.
L'architecture permet de contrôler les accès et de relier les événements de communication aux applications métier.
Jetons temporaires
Des jetons à durée de vie limitée et des permissions définies réduisent les risques d'accès non autorisé.
APIs
Des interfaces programmatiques permettent aux applications autorisées d'interagir avec la plateforme.
Webhooks
Les webhooks transmettent des notifications à des systèmes externes lorsqu'un événement survient.
Traçabilité
Les événements et les métriques disponibles contribuent au suivi et à l'analyse de l'activité.
La sécurité effective dépend notamment du déploiement, de la configuration des droits, de la gestion des secrets et des politiques de conservation des données.
Une plateforme pour différents environnements métier.
Centre d'appel
Gestion des agents, files d'attente, appels et interactions.
Relation client
Intégration de la communication dans les parcours web et les outils métier.
Santé et téléexpertise
Échanges à distance et usages de vidéo-assistance, selon le cadre applicable.
Assurance et expertise
Possibilité d'examiner une situation à distance et de partager des éléments visuels.
Formation
Sessions vidéo et partage d'écran.
Organisations multisites
Coordination des interactions et entraide entre équipes ou agences selon les règles définies.
Construisons un parcours de communication adapté à vos métiers.
Centre d'appel, téléphonie, guide vocal, enregistrement ou vidéo : définissons les usages, les intégrations et les contraintes de votre environnement.